Qu’est-ce que la supervision réseau et en quoi est-ce important ?

1) La supervision réseau

La supervision réseau ou le monitoring réseau consiste à surveiller l’infrastructure réseau. La supervision à proprement parler, va alerter sur un état, un disfonctionnement ou autre valeur hors seuil : avoir des alertes mais sans nécessairement avoir toutes les fonctionnalités de la métrologie. Or, depuis plusieurs années, ces deux concepts se sont entrelacés et se sont associés de manière à ce que la métrologie devienne une part de la supervision.

Globalement, la supervision stricte permet simplement d’avoir des ‘sensor’ qui envoie un événement en fonction de règles. Mais la valeur n’est pas nécessairement conservée en historique et ce sont en général les évènements/alertes générées qui sont enregistrés.

La supervision simple, bien que très performante et frugale, ne permet pas d’établir des diagnostics complets sur l’origine de l’incident. Au fil du temps les solutions de métrologie se sont invitées afin de plus facilement comprendre:

– Si l’alerte que l’on a pensée est la situation concrète, c’est-à-dire les seuils ou autres états sont cohérents et concret sur mon infrastructure et non seulement théorique.

– Si l’historisation des valeurs remontées permettent d’avoir une vision plus globale sur comment est mon infrastructure et augmenter dans sa connaissance.

Ce concept de métrologie et de supervision s’applique à différents domaines de l’infrastructure :

Poste de travail, serveur, applications et le cas qui nous intéresse dans cet article le réseau. Ce segment appelé monitoring réseau se concentre donc sur tous les équipements qui supportent le réseau : routeur, switch, firewall, appliance de sécurité, points d’accès, VPN…

Des protocoles spécialisés se sont constitués afin de collecter d’une part les métriques et d’autre part les alertes des différents équipements composant le réseau. Ainsi on retrouve le SNMP, un protocole classique en supervision réseau.

Sans aller plus loin dans le détail, il possède 2 modes de fonctionnement :

• Le mode Polling : C’est le mode ‘pull’. L’outil de monitoring va récupérer les informations périodiquement mises à disposition par l’équipement.
• Le mode Trapping : c’est le mode ‘push’ mais cantonné seulement aux alertes traditionnellement. C’est le mode purement supervision : l’équipement envoie ses alertes basées sur ses propres règles internes.

 

La majorité des équipements réseau IT implémentent ce protocole mais exposent/envoient les informations selon le grès du constructeur. Uniquement une sous-partie est standardisée. C’est plutôt anarchique pour avoir partout les mêmes informations entre constructeur d’équipement, chacun aura implémenté sa couche d’exposition.

Parmi les produits utilisés pour le monitoring réseau nous pouvons retrouver :

• Nagios : outil historique (1996), open-source qui est concentré sur l’alerting, c’est-à-dire l’état des équipements
• Zabbix : outil open-source (2001), qui est concentré sur la métrologie, c’est-à-dire basé sur les données collectées quelles sont les alertes applicables
• PRTG : outil commercial (2003)
• Centreon : outil commercial (2005) avec un coeur open-source
• Shinken : outil forké de Nagios open-source (2010) basé sur une architecture distribuée
• Cacti : outil de métrologie seulement, open-source (2001)

2) L’importance de la supervision réseau

La supervision réseau a toujours eu une importance majeure dans une infrastructure. C’est une couche sous-jacente et transversale incontournable pour le fonctionnement de l’IT.

Cette dépendance du réseau interne (LAN) est déjà très forte depuis toujours mais celle du réseau externe (WAN, VPN…) l’est encore plus avec la cloudification des services des entreprises.

L’infrastructure réseau doit être la plus résiliente à la panne et hautement disponible afin de supporter au mieux les sollicitations. Mais cela ne suffit pas, il faut avoir de la visibilité sur les moments de bascules pour comprendre la raison qui se cache derrière.

Il faut aussi du monitoring pour avoir une vision capacitaire sur les différentes équipements réseau de son infrastructure. En effet, il faut savoir sur les limites matérielles sont atteintes sur les bandes passantes ou le nombre de connexion par seconde. Cela a deux bénéfices : éviter les pannes et évaluer les prochaines évolutions du matériel.

Ensuite, il est tout aussi important d’avoir de la visibilité sur les composants matériels de chacun des équipements réseau : la température, l’état des différents ventilateurs… Tout cela dans le but de prévenir les pannes.

Puis, le monitoring permet d’avoir une vision performance. En effet, lors de problématiques de performance. Il est important d’inclure le réseau dans la boucle du diagnostic afin de pouvoir le retirer ou non des causes des ralentissements.

Enfin, le monitoring réseau permet d’ajouter une première vision de l’état de disponibilité de mon infrastructure. Étant un élément primordial, sous-jacent et transverse, le réseau est la partie à ne pas négliger lors de différents calculs sur la disponibilité.

Comment améliorer cette dynamique et gagner en maturité sur son infrastructure

3) Comprendre la surface ou couverture de sa supervision réseau

Parmi les aspects techniques et fonctionnels ou autres bénéfices qu’apportent le monitoring réseau, il y a un point central qui remet en cause ces avantages: la couverture de sa supervision réseau.

Ainsi avoir des données utiles qui remontent pour chaque équipement est primordiale, certes, mais avoir l’intégralité de ses équipements au sein de sa supervision est la première chose à faire attention. Avoir l’assurance d’être exhaustif au sein de sa supervision en termes d’équipements supervisé est central.

Bien que, en fonction du choix de l’outil de supervision, des règles de découvertes et automatisées d’ajout d’équipement en fonction de leur mise en route peuvent exister. Cela reste incomplet et c’est majoritairement des actions humaines qui garantissent ces ajouts. Nous avons pu observer chez nos clients environ 70% de la couverture dans le meilleur des cas.

Corrium, l’outil développé par Straton IT, permet d’avoir une vision complète de l’ensemble des machines sur son réseau. Il agit comme un point de vérité. Il permet de comparer ce que l’on a dans ses outils de supervision et identifier les lacunes sur le type d’équipement ou autre équipement manquant dans le monitoring réseau.

Corrium n’est pas un outil de supervision mais il permet d’avoir une vision claire de son infrastructure. C’est un support aux outils de monitoring grâce à ces mécanismes de collecte de données automatisés sur un autre angle que la supervision.

 

4) Monitoring réseau, composante importante du diagnostic d’infrastructure mais pas seulement

Le monitoring réseau est utile et primordiale au diagnostic. Néanmoins ce n’est pas l’alpha et l’oméga qui nous permettrait de tout comprendre et résoudre les incidents au sein du SI. Il permet de donner de la visibilité sur l’état et autres métriques sur un instant T et via son système d’historisation jusqu’à une certaine précision. Il va donc pouvoir donner des indices, des clés sur la compréhension d’un incident ou d’un problème. Mais il ne se place que sur une dynamique de l’instantanée et de l’évènement.

Ces derniers doivent être contextualisés et mis en parallèle avec les différentes configurations des équipements de l’infrastructure afin de trouver réellement le noeud du problème. C’est ainsi que des outils comme des analyseurs de log (SIEM) permettent d’ajouter du contexte par exemple. Mais ces outils compliqués à mettre en oeuvre sont que très peu utilisé pour faire de la corrélation et faciliter le diagnostic.

Corrium et son intelligence artificielle permet d’être pro-actif. Ils détectent en amont les différentes configurations qui peuvent être à l’origine d’interruption de service des équipements. Ils permettent d’améliorer la visibilité de son infrastructure afin de cibler les équipements réseau faible en sécurité ou de configuration.

Dans la démarche de gagner en visibilité et en maturité, Corrium permet de solidifier les briques de monitoring réseau et d’établir des diagnostics. Ce qui permet de trouver plus facilement les causes racines des interruptions de service.

Corrium est donc un outil qui permet de progresser et d’avancer plus rapidement vers la maitrise de son infrastructure.

Obtenez la connaissance essentielle de votre infrastructure

Pourquoi réaliser un audit technique ? Il permet d’inspecter votre informatique : des équipements et à leur configuration. Il permet de vérifier s’ils sont conformes aux bonnes pratiques de gestion et en accord avec les réglementations actuelles.

L’audit du système d’information ne concerne pas uniquement la sécurité. Il concerne l’ensemble de votre IT : équipements, configurations, ports ouverts, données, informations réseaux, …

Optez pour cette stratégie

Lorsque l’on veut réaliser un audit technique, il y a un certain nombre de choses à prendre en compte en amont :

• Connaître les attentes et les formaliser : améliorer la gestion, avoir des informations sur des machines ou un réseau, connaître le nombre de licences. Cela peut concerner tout élément appartenant à votre informatique. Il est important d’identifier jusqu’à la source de votre besoin : vous souhaitez connaître le nombre de licences pour identifier votre budget mais cela peut aussi être pour préparer une future migration. En effet, la finalité de votre audit peut être différent lorsque vous aurez identifié l’ensemble des besoins et déterminer les objectifs finaux.
• Identifier l’ensemble des parties prenantes. Il est important d’identifier tous les acteurs. Vous pourrez ainsi réfléchir aux éventuelles réticences au changement ou les points de blocage lors de l’audit ou de la mise en place du plan d’action. Cela vous permettra de contrôler au mieux le déroulement de votre projet.
• Réfléchir aux livrables de l’audit. En imaginant les résultats que vous souhaitez avoir, cela permettra de savoir ce qui est important pour vous. Vous pouvez aussi réfléchir à quels seront les chiffres clés qui vous feront vous dire que la prestation est réussite. Ainsi pour identifier les livrables, vous pouvez vous baser sur la méthodologie SMART. Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réalisable et Temporel ; vous donnera des résultats délimités.

A défaut, l’audit est souvent utilisé de manière réactive : à la suite d’un incident, à l’approche d’un événement (contrôle ou demande de mise en conformité par exemple). Par ailleurs, il devrait être mis en place de manière préventive. En effet, l’audit met en avant un certain nombre d’informations qui peuvent être source de failles ou de blocages. Identifier en amont les risques vous permet d’être davantage prêt en cas de problème.

N’attendez pas la panne

Voici une liste non-exhaustive de cas dans lesquels un audit est souvent demandé :

• Suite à un incident de production. La plupart du temps, un audit a lieu après ce genre d’incident, afin d’identifier les sources de problèmes.
• Afin de rétablir l’informatique. Après l’infection d’un virus, l’informatique a entièrement planté. Il est donc important de réaliser un audit pour rétablir l’informatique et éviter le sur-accident.
• Pour identifier la cause suite à un incident.
• Afin de prévenir les risques : toute entreprise devrait agir de cette manière. Sa maturité donnera lieu à la planification de manière contingence. Une entreprise mature effectuera un audit en amont pour avoir le temps de planifier les actions, prévenir les accidents et prévoir les failles potentielles. Si on a 80% de chance qu’un incident arrive, si on a pu anticiper, l’incident sera mieux géré. C’est ce qu’on appelle la contingence.  

A chacun son besoin, chacun son audit 

En fonction de vos besoins, il existe différents types d’audits. Découvrez quel audit technique vous devez réaliser par rapport à vos besoins : 

Les référentiels de sécurité

Ces référentiels définissent un ensemble de règles de sécurité à appliquer aux systèmes d’information des entreprises, ainsi qu’un certain nombre de bonnes pratiques qu’elles sont libres d’appliquer.

Le Règlement Général sur la Protection des Données – Pour les entreprises européennes utilisant des données à caractère personnel

Cette norme mise en place depuis 2018 cherche à responsabiliser les entreprises en leur demandant de maîtriser l’ensemble du traitement des données personnelles qu’elles utilisent sur le territoire de l’Union Européenne. Toute entreprise, privée ou publique, qui traite des données personnelles doit constituer un registre qui expose tous les traitements qui explique l’objectif poursuivi de cette utilisation, les types de données, qui y a accès et la durée de conservation de ces données. Ensuite, les entreprises doivent faire un tri de leurs données. Un Délégué à la Protection des Données doit aussi être désigné pour assurer que ces traitements sont bien utilisés. Pour répondre à cette norme, il est donc essentiel de maîtriser l’ensemble des données, du point de vue du traitement mais aussi de l’accessibilité. Un audit permettant de connaître l’emplacement de ces données ainsi que leur accessibilité est donc primordial à faire en amont.

SOX – Pour la partie comptabilité des entreprises

La loi Sarbanes-Oxley vise à protéger les actions et le grand public contre de potentielles erreurs comptables mais aussi contre des pratiques frauduleuses faites dans les entreprises. Elle vise aussi à améliorer l’exactitude des informations.

BALE III – Pour la partie financière des organisations

Ces réglementations bancaires sont des initiatives prises afin de renforcer le système financier et garantir un niveau minimum de capitaux propres.

SOLVENCY II – Pour les compagnies d’assurance

Suite à la réforme Bâle II pour les banques, la réforme Solvency II a été mise en application pour les compagnies d’assurances. Son objectif principal, la gestion des risques, consiste à mieux adapter leurs fonds propres.

La certification HDS  – pour les Hébergeurs de Données de Santé

Cette certification repose sur l’évaluation de la conformité par rapport aux exigences du référentiel. Il inclue entre autres des équivalences aux certifications ISO 27001 et 20000. Cet audit en deux phases : la partie documentaire avec la revue du Système d’Information ainsi que la partie sur site. Deux certificats peuvent être émis : hébergeur d’infrastructure physique pour les locaux d’hébergement physique et hébergeur infogéreur pour les infrastructures virtuelles.

Configuration Management DataBase – pour les Systèmes d’Information des entreprises

Ce référentiel unifiant les composants d’un Système d’Information permet de comprendre l’organisation et modifier la configuration si besoin. L’implémentation de cet outil permet de récupérer automatiquement des informations de ces composants et ainsi suivre les changements.

Fixed Asset Register – pour toutes les entreprises

Ce registre répertorie l’ensembles des immobilisations de l’entreprise. Il fait partie des notions ITIL, Information Technology Infrastructure Library, qui est un référentiel se basant sur les bonnes pratiques IT.

Business Impact Analysis – la mesure de l’impact sur les métiers

Cet outil mesure l’impact d’une panne informatique sur les métiers de l’entreprise.  

Component Failure Impact Analysis – l’impact sur la chaîne technique 

Elle correspond à une analyse de l’impact de l’arrêt d’un composant (rupture de service) sur l’ensemble de la chaîne technique.

RETEX / POST MORTEM – le besoin d’amélioration

La notion de Retour d’Expérience correspond à l’enrichissement des connaissances et les enseignements que l’on peut conclure à la suite d’un événement subit par une organisation. Il fait le lien entre la théorie et la pratique : les conclusions de l’événement. Apporter un RETEX permet de développer la qualité de l’organisation et apporte une certaine prévention pour les futurs événements. On écrit un RETEX à la suite d’un incident grave. Synonyme de POST MORTEM, on prend le temps de rédiger un RETEX quand on a conscience qu’il y a un besoin d’amélioration de l’organisation ou de la technique.

En fonction de vos besoins correspond donc un audit bien spécifique. A vous d’identifier quels sont vos besoins pour choisir le bon audit.

Pour en savoir plus concernant les audits techniques pour votre infrastructure informatique, n’hésitez pas à visionner le replay du webinaire : Pourquoi réaliser un audit technique ?

Si vous possédez une flotte de véhicules et que l’on vous demande un état des lieux précis celle-ci, vous saurez sans doute le fournir ou le produire dans un délai raisonnable. Après tout, c’est une donnée essentielle à la fois d’un point de vue comptable, pour la productivité du personnel itinérant mais aussi pour sa sécurité… et la vôtre.

Que pensez-vous de l’importance de votre parc informatique, qui est l’outil de travail de nombreux cadres et employés, par lequel transite pratiquement toutes les données de votre entreprise ? Quelle est son niveau de sécurité ? De performance ? De conformité ?

Si une de ces questions vous a mis le doute, alors sans doute avez-vous besoin de réaliser un audit d’infrastructure informatique.

Un audit du parc informatique peut révéler les failles de sécurité les plus discrètes

Il est bien connu que la solidité d’une chaîne est égale à celle de son maillon le plus faible. Il en va de même pour votre infrastructure informatique. L’audit technique de votre infrastructure permet d’avoir, en partant de zéro, une connaissance précise de l’ensemble des équipements connectés au réseau de l’entreprise.

Cette photographie instantanée du « système nerveux » de votre entreprise permettra d’identifier ses fragilités, qu’elles soient structurelles (manque de redondances, de sauvegardes) ou élémentaires (obsolescence matérielle ou logicielle).

L’audit de votre infrastructure informatique permet ainsi d’améliorer votre politique de sécurité informatique.

Un audit du SI pour améliorer votre productivité et compétitivité

Si un de vos véhicules calait à chaque feu rouge et ne dépassait pas les 70 km/h sur autoroute, vous ne tarderiez pas à le remplacer. Pourtant, il est commun qu’un employé soit freiné dans son travail par un ordinateur trop lent, ce qui impacte sa productivité tout en détériorant ses conditions de travail (peur de perdre des données, colère face à la lenteur, etc.).

Parce que cette chute de performance est progressive et que l’habituation est grande, il est rare que la personne concernée soit à l’initiative d’une demande de remplacement ou mise à jour de son outil de travail. L’audit de votre système informatique permet également de révéler ces freins aussi discrets que pernicieux.

La réalisation d’un audit d’infrastructure vous aidera également à mener avec plus de précision les analyses d’impact en vue de vos interventions.

Des contraintes légales rendant un audit d’infrastructure plus qu’utile

Même dans le cadre professionnel, les données personnelles nécessitent un bon niveau de protection. Avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), entré en vigueur le 25 mai 2018 dans l’union Européenne, ce cadre est devenu très rigoureux et rend une gestion « artisanale » de la donnée informatique quasiment impossible. Un audit informatique s’avère très souvent incontournable.

Une démarche complémentaire essentielle à l’amélioration continue du SI

Si vous avez un service informatique structuré avec à sa tête un DSI, il est probable que votre parc informatique fasse déjà l’objet d’une démarche d’amélioration continue, de laquelle émane des revues d’amélioration.

Le principal écueil de tout processus cyclique est sa possible déviation, soit par le manque d’apport de nouvelle information, soit par sa part de subjectivité.

La principale force d’un audit informatique réside dans son caractère indépendant, ponctuel, factuel et exempt de tout biais. Il a donc un rôle de calibrage et de renforcement dans le processus d’amélioration continue.

L’audit technique de votre infrastructure informatique profitera à tous !

On ne peut résumer en quelques lignes tous les bénéfices que vous pourrez tirer en réalisant régulièrement un audit précis de votre parc informatique, mais une seule chose est certaine : chaque organe de l’entreprise y trouvera son compte :

• Pour le chef d’entreprise, c’est une meilleure maîtrise du risque
• Pour la direction financière, c’est un levier d’optimisation des coûts
• Pour la direction des systèmes d’information, c’est une amélioration de la qualité de service
• Pour l’ensemble du personnel, c’est un outil numérique plus performant, et donc de meilleures conditions de travail

Un audit d’infrastructure… mais à quel prix ?

La réalisation d’un audit traditionnel peut représenter un temps de travail important, et donc un investissement conséquent. C’est pour cela que nous avons conçu Corrium.

Corrium est un robot d’analyse et de prescription se matérialisant par un boîtier à connecter à votre réseau informatique. Cet outil permet de réduire drastiquement les moyens humains requis pour réaliser un audit d’infrastructure informatique complet, démocratisant ce process souvent négligé car jugé trop coûteux. Découvrez les atouts de notre solution sans plus tarder.

 

Aujourd’hui plus que jamais avoir une Politique de Sécurité du Système d’Information (PSSI) est indispensable à toute entreprise. Il s’agit en essence du plan d’action nécessaire pour atteindre un niveau de sécurité suffisant à la fois pour les données, le matériel et les utilisateurs.

Au sein de l’arsenal des mesures préventives, la gestion de l’obsolescence matérielle, système et logicielle est le levier qui agit au niveau le plus bas, il revêt donc un aspect crucial et doit être un des tous premiers sujets de préoccupation. Heureusement, c’est également un des plus simples à appréhender.

L’impact de l’obsolescence matérielle

En janvier 2014, la société Proofprint a révélé que, selon son étude sur le traçage des SPAMS, un quart des courriels étaient envoyés non pas par des serveurs ni par des ordinateurs, mais par des appareils connectés… dont des réfrigérateurs. Cet exemple en dit long sur l’attention que l’on doit porter à la sécurité de son parc matériel, jusqu’au plus petit équipement connecté.

Pour prévenir cette obsolescence, il convient d’effectuer une maintenance correcte du matériel, en particulier celle de son firmware (micrologiciel interne), et de remplacer ceux qui ne bénéficient plus du support de son fabricant. Un audit d’infrastructure informatique peut vous aider à révéler les équipements suspects et ainsi améliorer votre politique de sécurité informatique.

L’impact de l’obsolescence système

Restons encore en janvier 2014. Alors que Microsoft annonçait la fin du support de Windows XP, son responsable marketing estimait que 95% des distributeurs de billets utilisaient encore ce système d’exploitation.

Trois ans plus tard, le cryptovirus WannaCry infecta plusieurs centaines de milliers d’ordinateurs dans le monde. Les services des hôpitaux publics britanniques ont ainsi temporairement perdu l’usage de 70 000 équipements, incluant des IRM et équipements de blocs, obligeant des transferts de patients dans tout le pays.

Une problématique récurrente

Lors de nos audits d’infrastructure informatique Corrium, nous découvrons encore des machines sous XP, par exemple pour supporter une ancienne application de pilotage d’un automate.

D’autres fois, parce que ce sont des systèmes embarqués dans des appareils « anodins » tels que les badgeuses à l’entrée des bâtiments : comme personne ne sait qu’elles contiennent un PC sous XP, elles sont rarement mises à jour ou remplacées.

Microsoft a annoncé la fin du support de Windows 7 courant 2020. Ce système équipe encore environ un ordinateur sur 3 dans le monde et reste très implanté dans les entreprises, ce qui posera un problème majeur de sécurité informatique si la mise à niveau des systèmes d’exploitation n’est pas prévue dans la politique de sécurité dès à présent.

L’impact de l’obsolescence logicielle

Les logiciels installés sur les ordinateurs ont aussi des cycles de vies qui leurs sont propres, avec une grande disparité en termes de vulnérabilité selon leurs fonctions, l’éditeur et leur niveau d’intégration dans le Système d’Information.

La politique de sécurité informatique doit également intégrer le risque lié à l’existence de logiciels non maintenus ou dont la mise à jour n’est pas systématique, car ils offrent autant de portes d’entrées pour les personnes et logiciels malveillants.

Trois mécanismes étroitement liés

La principale raison pour laquelle de vieux appareils, systèmes et logiciels s’éternisent dans de nombreuses entreprises est que la mise à jour de l’un entraine souvent la nécessité de mettre à jour les autres. Cette dépendance des couches techniques s’appelle l’effet « plat de spaghetti ».

Il suffit parfois d’un appareil coûteux dont le driver n’existe pas pour un système récent, ou d’un progiciel important développé il y a quelques années, pour que tout ou partie de votre parc informatique soit embourbé dans une vétusté dangereuse, faute d’investissement pour le mettre à niveau la pile applicative.

Dans la politique de sécurité informatique, il est souvent difficile de mesurer le risque de non-investissement, qui est souvent sous-évalué en faveur du principe de précaution, qui serait de ne pas apporter de modification à ce qui fonctionne bien.

Ce paradigme, qui était sans doute le plus sage à l’époque où l’informatique évoluait en vase clos, n’est plus de rigueur dans un contexte ou la moindre lampe peut se connecter à internet et exposer tout le réseau à un risque certes faible mais additif.

En résumé, il est impossible d’avoir une politique de sécurité informatique sans chercher à réduire conjointement l’impact des obsolescences matérielle, système et logicielle de votre infrastructure informatique.

Le reporting est un domaine difficile à maîtriser. Entre la communication au compte-goutte et l’envahissement d’informations à faible valeur ajoutée, il est parfois difficile de trouver le juste équilibre qui permettra à la direction d’avoir une vision aussi juste que concise du travail de la Direction des Systèmes d’Information (DSI). Voici quelques conseils pour vous y aider.

1. Déterminez les indicateurs pertinents pour chaque poste de direction 

Les indicateurs clés de performances (KPI pour Key Performance Indicator) sont des outils essentiels pour la DSI. Sans indicateurs, il ne peut y avoir d’objectifs mesurables et donc de suivi de l’amélioration de la qualité du service informatique.

Mais les indicateurs qui sont essentiels pour votre travail de management ne seront pas forcément ceux auxquels le chef d’entreprise, le directeur financier ou le responsable de production accorderont le plus d’attention.

Soyez à l’écoute des préoccupations de chacun des décideurs, attentif aux objectifs de l’entreprise et à la personnalité de chaque interlocuteur que vous devrez impliquer dans les prises de décisions importantes pour votre service informatique.

La DG est votre client, vous devez intégrer une vision d’ensemble dans votre communication ! Assurez vous que chaque dirigeant clé retrouvera dans vos indicateurs clés de performance des données pertinentes pour son propre champ d’action. 

2. Définissez les indicateurs clés (KPI) pour prioriser vos objectifs

Des choix des KPI par la DSI découle de la définition d’objectifs relative à ces indicateurs. Cependant, il est possible que vous ayez plusieurs dizaines d’indicateurs à suivre, ayant chacun une importance propre.

Définir trop d’objectifs risque d’impacter la qualité de votre travail. Cela risque également de rendre vos échanges avec la DG moins clairs, et donc moins audibles. Il faut néanmoins que chaque acteur de la direction d’une entreprise puisse se sentir concerné et impliqué par votre problématique.

Listez pour chaque décideur les KPI auquel il sera le plus sensible et triez-les en fonction de leur niveau de criticité. Sélectionnez un KPI clé et un à trois indicateurs secondaires pour chacun des postes de direction, sur lesquels vous définirez un objectif. 

Quelques exemples de KPI informatique auquel les dirigeants seront sensibles :

• Chef d’entreprise, directeur général : Nombre d’actions de sécurité à mettre en œuvre sur le site.
• Directeur technique : Dette technique d’infrastructure, montant investi à dépenser pour mettre à jour les équipements et logiciels informatiques.
• Directeur financer : Nombre de logiciels avec licences, pour le budget A+1 et pour un risque de redressement.

Si vous avez mis en place des SLA (Service Level Agreement) avec votre direction, elle sera naturellement attentive aux KPI informatiques liés à la disponibilité du service, au temps de résolution des anomalies et autres mesures objectivées dans ces ententes de niveau de service.

3. Soyez SMART avec vos objectifs de performance

Les objectifs de performance liés à vos KPI informatiques seront suivis de près par les dirigeants tout en ayant un rôle essentiel dans le management des intervenants du service informatique.

Afin de définir correctement vos objectifs, une des méthodes les plus utilisée par les DSI est la méthode SMART (intelligent, en anglais). Ainsi, chaque objectif de performance doit être : 

Spécifique : Chaque objectif KPI informatique que vous définissez doit pouvoir être simple, compréhensible et trouver un lien avec les actions que vous menez ou assignez. La réciproque est vraie : chaque action menée doit servir à remplir un objectif.

Mesurable : Chaque objectif doit être mesurable, de façon objective. Ce point est essentiel pour pouvoir ensuite communiquer avec la direction générale de façon efficace.

Atteignable : Chaque objectif KPI doit être suffisamment ambitieux pour constituer un challenge, mais doit rester raisonnable afin de faciliter l’adhésion du personnel. Trouver cet équilibre est le point qui requiert le plus d’expertise et de compétence managériale.

Réaliste : Vous devez vous assurer que chaque objectif soit rattaché à un projet, en adéquation avec vos moyens et pertinent par rapport à votre périmètre d’action.

Temporellement défini : Un objectif sans échéance n’est pas un objectif clairement défini. 

Si les composantes temporelles et de mesure sont impératives pour définir un objectif, les autres aspects ne doivent pas être négligés pour que les objectifs liés à vos KPI soient atteints.

Si vous suivez ces trois conseils, vous pourrez mieux répondre aux attentes de votre direction en communiquant sur des KPI informatiques pertinents, des objectifs clairs et personnalisés, et finalement serez mieux à même de justifier vos besoins et argumenter votre budget informatique.

Assurer un suivi de votre infrastructure pour garantir sécurité et performance

Au dela de fournir un suivi des indicateurs à votre direction, cela vous permet de maintenir un certain niveau de performance tout en optimisant l’énergie dépensée. Pour cela, vous devez déterminer les KPI associés à vos indicateurs, liés à vos objectifs. Pour connaître tous les indicateurs et KPI associés à la gestion de votre infrastructure pour garantir sécurité et performance, découvrez notre livre blanc.

Retrouvez dans ce livre blanc : 

• Les KPIs nécessaires pour une bonne gestion – répertoriés par domaine
• Comment utiliser ces indicateurs pour déterminer vos actions 
• Une synthèse des KPIs par domaine